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民宿客服如何做 才能和房客达成高效沟通

jiaojiang 2019-04-24 8930 浏览 0 评论

朋友对目前的工作不是非常满意,一直琢磨这换一份喜欢的工作来干,不知怎么就对民宿的客服产生了极大的兴趣,拉着我问了很多相关的事宜,打算转战这样一份挑战性很大的工作。

民宿客服如何做 才能和房客达成高效沟通 问答 第1张

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当然没有忘记追溯原因,朋友的回答也算是合情合理,一直以来都窝在办公室整理资料、日复一日的小白领生活实在是太无趣了,民宿的客服虽然会比现在忙碌,但是民宿本身就是自己很感兴趣的事情,作为客服每天会和形形色色的房客打交道,而这部分人当中,绝大多数都是对旅行和生活充满着无限憧憬的,想一想,感觉也是妙趣横生啊。

显然朋友对民宿客服的理解也就仅仅局限于聊天和有趣,并没有真真正正的了解过这样一份职业。做了一下简单的宽慰,朋友白眼一瞪:人生么,如果没有分毫的挑战,将毫无意义和乐趣可言。

民宿客服如何做 才能和房客达成高效沟通 问答 第2张

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朋友的决心还是很强大的,果真认认真真的学习起了客服沟通的技能来,也向身边认识的房东朋友以及做着类似工作的朋友打探起了工作经验。深入沟通下发现。

其实朋友突然有这样的想法也不算心血来潮,早先的时候朋友也是有过自己开一间民宿,做闲云野鹤的房东这样想法的,迫于总总原因并没有成型,如今的工作经验以及阅历也不足以自己开一间民宿或者做民宿的管家,思来想去也就只有民宿的客服能够全方面的接触行业,并且迅速学习到想要的东西了。

民宿客服如何做 才能和房客达成高效沟通 问答 第3张

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现在我们很多的民宿房东也并没有专门的客服,基本也都是自己在线上和前来咨询的房客进行初步的沟通,看似简单容易的工作其实需要很强大的内心和思维逻辑能力,毕竟给房客的第一印象基本在这个阶段就会定格了。

那么对于民宿的客服而言,和房客的初步沟通又有什么需要注意的呢?在这方面有什么方法和技巧,能够在一开始就给房客留下很好的印象呢?这里做了一些相关方面的总结。

逻辑清晰

和房客进行初步的沟通,首先一点就是要做到逻辑清晰,清楚的知道自己所需要给房客传输的信息,并在言语间对这些信息进行准确的传达。

这一点需要房东或者专职客服人员对民宿有非常全面的了解,对民宿的地址、交通线路、从各个交通点(机场、高铁站、汽车站等)前往民宿的大概时长、民宿内各类生活必备品、电器的使用等等这些,有非常详尽的了解,能够在顾客随时的提问中应答自如,精准的解决房客的疑问,另外,无论是房东还是专职客服,前期都需要自己对这些存在的问题做一个体验,加深印象,在以后和房客沟通的过程中才能够达到应变自如的效果。

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民宿客服如何做 才能和房客达成高效沟通 问答 第4张

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思维活跃

和来自天南地北的房客们打交道,思维固话是一定不可取的,每个人都有自己的说话方式,随时会有将话题绕入死胡同的可能性,当然也有在交谈的过程中逐渐偏离主题的小风险,那么我们的日常客服对话中,除了要有清晰的逻辑思维稳住话题不至于跑偏,还要有能够随机应变的能力,也就是思维要具有活跃性。

比如房客在询问民宿内某一项自己关注的事情之时,客服沟通在准确解决了这项疑问之后,能够很快的将相关方面房客可能担心的问题也一并进行解答,提高沟通效率,另外,关于客户偶尔提出的一些比较难解决的问题,也能够根据实际情况进行沟通化解,避免冲突的可能。

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民宿客服如何做 才能和房客达成高效沟通 问答 第5张

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话术专业

之前有问过曾经当过客服的朋友,基本上都会有一套专业的话术流程,在和客户沟通的过程中,围绕着预定的话术进行对话,能够避免掉很多聊天过程中容易忽视的问题,更好的提高沟通的效率和实际作用。

民宿可以根据自身的实际情况,在进行多次的沟通之后,编撰出一份关于自家民宿的专业话术,涉及内容包括初次问好、客户可能提及的问题及解答、结束语等等,并且在后面和房客的沟通中用上所编写的专业话术,根据实际情况再进行调整,例如节日来临的时候问候语可以先加上节日的祝福等等,并且在实际沟通的过程中,还是需要客服人员根据实际情况随机应变,也就是前面所说的逻辑保持清晰,思维保持活跃,尽力让房客了解到完整的信息。

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民宿客服如何做 才能和房客达成高效沟通 问答 第6张

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热情周到

当然,要让房客充分在聊天的过程中就感受到民宿所带来的温馨感,体验到主人文化独有的魅力,那么在沟通的过程中,热情而周到的氛围是一定要调动出来的,这些方面在话术的撰写过程中也需要体现在民宿日常的话术里,即增加话术的人文性,避免冷冰冰的平铺直叙。

另外在客服日常沟通中,要尽可能的对房客表现出热情感来,在过度热情和疏远之间自己把控好“度”,不至于太过让客人感觉到不适,也不可让人感觉出疏远,这一点还需要日常多多的积攒经验,一定会越做越好,让房客发自内心的感受到民宿的热情。

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民宿客服如何做 才能和房客达成高效沟通 问答 第7张

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以上这些是作为民宿的客服,在与人沟通的过程中所必须具备的素质以及其中的方式方法,也是民宿客服沟通过程中不可缺少的技能呀。

相信房东朋友对于这个问题也一定有着自己其他的建议、经验和看法,我们随时欢迎您们的留言哦,一起的沟通交流才能更好的学习。

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九年时间磨砺,低调的品牌逐渐丰满

直到现在我们才知道,裸心其实已经发展快九年了。他们的第一个项目是在莫干山地区开发的民宿,叫做裸心乡,占地150亩,于2007年开业。好产品自己会说话,裸心乡自开始营业起,八栋农舍改建而成的度假屋客人即络绎不绝。

公司创始人在裸心乡运营的时候,就特别留意着每个客人的预订,从这些客户的消费习惯里,寻找到他们的需求,从而再进行下一步的产品升级。因此,作为裸心谷的DEMO版,裸心乡的运营为裸心谷的孕育提供了很好的经验。

直到2011年,裸心的第二个项目——裸心谷开业,就很快就以其独特的定位和高品质的产品爆得大名,这才算是引爆了整个莫干山地区的休闲度假市场,成为整个德清莫干山地区的头牌产品。这个占地360亩总投资2.5亿的项目,是一个拥有数十栋树顶别墅及圆形夯土小屋的度假村,以绿色可持续发展模式建立了野奢的品牌特色。

如今,裸心谷是德清莫干山地区纳税第一名,而且该项目巨大的营业收入来自度假,而不是房屋销售。

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独特的品牌定位,让其在众多产品中独树一帜

所有人初识裸心,一般都会被其独特的品牌名字所吸引。等我们研究才发现,“裸心”有其自身独特的解释:裸心意味着向内,回归自己,简单地生活。远离尘嚣的纷繁困扰,回归生命的纯净状态,与自然、环境和周围生灵融为一体,享受纯美自然的生活理念。

从产品形态上看,裸心的这种简单回归的状态就是通过农田、茶园、马场、山谷这几个要素完成了其对产品意境的勾勒。

裸心谷的项目创作之初,其总体规划就不同于常见的景区度假酒店的规划模式——度假酒店通过大体量的酒店客房与周边的度假别墅构成,而是分散式的规划。这如同一组珍珠散落在整个山谷中,错落有致,这样的规划目的就为了将山谷、池塘、溪流、树林等不同景观要素与居住体验进行充分融合,在不同的组团间创造出不同意境的景观。因此这样的规划手法,将整个度假客房、泳池、餐厅、会议室、SPA、会所等多个功能放置于整个山谷之中,在群山远望与沁人心脾的环境中,让住户享受自然之美。

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不同于所有的度假酒店,裸心谷的产品客户群体从一开始就瞄准企业的高端会议旅游、接待旅游、员工拓展旅游和公司发布会等市场需求聚集地。

这些公司需要在以上活动中体现公司良好、高端的形象,而裸心谷周边优美的自然风景和高品质的服务及室内装修正符合这一点。

如今一般情况下,据其公开资料介绍,在工作日周一到周四里,世界500强企业会来此开会,耐克、可口可乐等都是客户。在其客户构成中,有20%顾客是外国人。裸心的“会议度假”,区别于需要逗留4、5天在周边游玩的目的地度假,裸心的客人在店内的逗留时间少于两天。除了散客还有大量公司花一两天前来做团队建设和开会,然后返回上海。这就要求度假村必须要有丰富的活动项目。

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选址策略的三个原则

成功的房地产开发有三个要素:地段、地段还是地段。旅游项目开发也是如此。一个项目的成功,前期选址实在太重要了。作为需要打造旅游目的地类的标杆项目,在地段选择上一方面要考虑接近目标客户群体,另一方面是其周边独特的旅游资源应与项目气质相吻合。

我们具体来看裸心自身归纳的三条选址原则:

1、“Nobody can ruin my resort(没有人能破坏我的度假村)”。这是他们的首要原则。

2、第二个原则是“要安静”,即旁边不能有公路等噪音源

3、离重要城市不超过2.5小时的车程。

因此,裸心谷选址在自古以来就富饶的浙江莫干山地区,这里处在华东地区最富庶的沪宁杭金三角的中心部位,也是中国四大避暑胜地之一。在近代以来,莫干山一直是外籍人士度假的首选场所,在民国政府时期,莫干山也是官员贵客们的重要避暑胜地。因此,莫干山从近代以来,一直拥有了国际化的氛围,这也为其未来的升级发展做下了铺垫。

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产品特色——置身于自然

从产品结构上看,裸心谷由30栋树顶别墅、40栋夯土小屋、跑马场马厩、3个游泳池、3个餐厅、1个会议中心、一个SPA康体中心、一个有机农场和活动中心构成。除了餐饮住宿外,内设活动还包括了骑马、游泳、采摘、垂钓、体育运动等多种方式。

不同于所有的度假酒店,一进入大门,裸心谷映入眼帘的是长长的步道和洋派的跑马场。回归自然的舒畅与体育运动的节奏一下子奔涌而来。

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在经过这种仪式感的大草坪、奔放的山地景观之后,才进入到酒店会所大厅。与欧洲的很多庄园古堡类似,裸心谷扑面而来的独特的、高品质的山野气息就使其不同于普通的度假酒店。项目的调性在层峦叠嶂下的草地与跑马场中展示出来,这就让客户一进门就有了马放南山、心归田野的豪放。

沿着一段平缓的山路蜿蜒而上之后,才见到这个接待大厅。大厅门口的一整块绿地,配合这一泳池和周边木制栈道,形成了独有的宽阔草坪和泳池结合的派对空间。这种空间既有欧式草坪的感觉,又有山谷自然的野区。都市的派对形式与生态野趣结合,形成了亲近自然的空间效果。

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经过入口会所拾级而上,很快能看到一个有丰富层次感的空间,就是梯田酒吧区。在中国,梯田才农耕文明的经典形象,演变成农业旅游大地景观的一种意境,已经有了很大的突破。

但能把这种农耕文明的景象与时尚的派对结合在一起,据我所知裸心还是首创。裸心在这个产品创意上可谓颇具匠心。

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类似这样的酒吧和餐厅,在裸心谷不同的地区内分布了有三家,应该说各具特色,有的依池而建,有的濒临宽阔的草坪,有的藏于密林深处。无论处于何种景观环境,其精致的设计、讲究的陈列、独具特色的品味都是共同的。

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谈到裸心谷的核心,还是其客房。客房总体分两种,一种是叫夯土小屋,一种是树顶别墅。一种是藏在树里的房子,一种是长在树梢上的别墅。

我们看过那么多的度假项目,夯土小屋绝对是裸心另一标志性的产品形象。其综合了诸葛孔明藏卧于南阳的隐居、山间田野的亲近自然和现代工艺与设计的安全舒适,夯土小屋成为了裸心谷最主要的住宿产品,夯土小屋每间房间的面积达到54~64平米。度假酒店的核心是住宿,住宿的核心是独特的景观体验。而裸心谷在产品营造之时,就极尽工匠之能事,将居住体验放在了首位。我们看到无论是屋顶还有建筑立面的精心设计,室内的装饰,还有屋内的景观视角的选位,都是精心挑选。

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利用国际先进的环保理念将度假屋种植在群山之中

其实裸心最大的一部分特色还是其绿色生态的工程设计理念。在裸心谷规划设计之初,就以美国绿色建筑协会的LEED标准去设计项目,后来获得该认证。懂行的人都知道,LEED标准是对建筑从场地规划、保护和节约水资源、高效的能源利用和可更新能源的利用、材料和资源使用、室内环境质量等多个方面全面评估一个建筑体的环境质量。

如今,建成后的裸心谷把建筑工艺做一个完整的展示,反映出对产品的工匠精神。

这些特色小屋外形有非洲的粗犷气息,除屋顶就地取材以地道竹叶搭建,还运用具可持续建筑技术的夯土墙构建,这种专利的SIRE夯土墙身,混合水泥、钢筋、混凝土及隔热物料制成,不但富有浓烈色彩,更具备保温节能等环保效用。

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最让我们吃惊的是其在建设过程中对植被的保护手法。为了尽可能不在山谷上施工,树顶别墅都采用保温隔热的拼接式材料,运至山顶后像组装宜家家具那样,把别墅搭建起来,很方便拆除或重新利用。施工团队为了小心不破坏地貌植被,不惊扰栖息的小动物,甚至想办法从外地运一些野猫、野兔之类的动物到这里放生。要知道这种手法无论是作业难度、还是用工成本造价、还是工程时间上来说,都是极其复杂的。如果没有一点对大自然的敬畏、对产品精神的坚持和对生活方式的追求,是很难做到的。

据其介绍,树顶别墅的方位、朝向,公司创始人还用GPS去测量。为了尽可能不在山谷上施工,树顶别墅都采用保温隔热的拼接式材料,运至山顶后像组装宜家家具那样,把别墅搭建起来,很方便拆除或重新利用。

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为了节约材料,他们在周围村子里寻找旧家具。农民拆房子剩下的雕花木梁、石礅、马槽都成了他们的装修材料。最具创意的是对一个废弃马槽的使用,在下面凿个下水孔,成了一个双人使用的洗手盆。

当地盛产竹子,村民日常使用各种竹类编制的器皿,这些在他们眼里是天然的艺术品,被装点到房间里。随处可见竹子编制的吊顶,装饰墙壁的簸箕、竹匾和鱼篓,石质的洗脸盆、竹制的毛巾架、餐厅的麻绳吊顶。

从绿色交通来看,整个度假村都是不允许坐汽车的,都是要走路或者是电瓶车,这一点是确保整个度假村一个安静的环境和避免噪音。

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对于水资源的利用方面,可以看到项目所有的雨水从建筑屋顶里面收集下来,然后成为中水,项目里的水库其实是中水库,然后这个中水是可以用来再建回以后是作为我们马桶冲厕的用途,也是可以作为地的灌溉作用,所有都是作为节水量来用。另外一点,其实水库不仅仅是一个调节作用,项目内部的空调也是通过水库里的水源热泵系统完成的。暖风是用了一个竹梢的系统,这种竹梢也是非常环保。

配套设施

在裸心谷,游客找不到印象中度假村应有的KTV、桑拿房、棋牌室,相反,它别出心裁地设置了马场、露天剧场、射箭、水疗中心、山间徒步等项目,都和自然非常亲近。

裸叶水疗中心

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会议中心

作为裸心谷重要的接待设施,会议中心不仅装修舒适,还拥有先进的音响设施。

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那么,客户如何通过微信营销达到自主营销呢?

1.持续输出内容

保持微信公众号的持续更新,这样可以让客户在关注公众号后持续接收民宿主想传达给客户的信息,并且一直在进行更新的公众号才会让客户保持关注,如果公众号很久才更新一篇,客户从公众号这里获取不到民宿的新信息,就很难让客户继续关注,反而达不到想要营销的效果。

2.内容有价值

公众号更新的内容需要有趣、有价值,能让客户产生想要收藏分享的心理,从而传播给更多人。内容可以展示民宿的优点,也可以发表民宿附近的旅游景点细信息,值得一提的是,在展现内容过程中,一般是图文结合的形式,而拍摄的图片需要精美,能让人产生想立刻入住的感觉。

3.方便快捷的体验

民宿除了需要靠微信公众号传递信息,也可以依靠微信公众号或者微信小程序提供给客户更方便快捷的体验,比如通过微信下单、订房、入住。良好的客户体验能带来更高的商业价值。

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